Verplaatsing KLM-klantenservice naar Filipijnen roept vragen op over banen op Curaçao
WILLEMSTAD – KLM gaat een deel van zijn schriftelijke klantenservice verplaatsen naar de Filipijnse hoofdstad Manilla. Het gaat om werkzaamheden die overeenkomen met 126 voltijdsbanen. De maatregel roept vragen op over de toekomst van het KLM-callcenter op Curaçao, waar dochterbedrijf Cygnific de afgelopen jaren juist sterk groeide. Hoeveel arbeidsplaatsen op het eiland worden geraakt, is nog niet bekend.
KLM bevestigde de verhuizing dinsdag na berichtgeving van De Telegraaf. Volgens de luchtvaartmaatschappij worden de werkzaamheden geleidelijk overgebracht naar een bestaand klantcontactcentrum in Manilla. De vermindering van arbeidsplaatsen moet zoveel mogelijk via natuurlijk verloop plaatsvinden.
De Filipijnse medewerkers gaan gebruikmaken van een speciaal ontwikkelde AI-vertaaltool. Daarmee kunnen zij vragen en klachten van Nederlandstalige klanten in het Nederlands afhandelen, zonder dat zij de taal zelf hoeven te beheersen.
KLM benadrukt dat de kwaliteit van de klantenservice behouden blijft en dat Nederlandstalige klanten ook in de toekomst in hun eigen taal antwoord krijgen.
Honderd medewerkers op Curaçao
De ontwikkeling is opmerkelijk voor Curaçao. KLM-dochter Cygnific opende in mei 2022 een vestiging op het eiland, aanvankelijk met twaalf medewerkers. Zij werden speciaal aangetrokken om Nederlandstalige KLM-klanten te helpen, onder meer bij de afhandeling van klachten.
De vestiging groeide vervolgens snel. In juni 2025 verwelkomde Cygnific zijn honderdste medewerker op Curaçao. Het bedrijf sprak destijds van een belangrijke mijlpaal en benadrukte dat de groei was gebaseerd op de dienstverlening aan Nederlandstalige klanten.
Locatiemanager Eric Meier verklaarde toen dat Cygnific medewerkers graag voor langere tijd aan zich wilde binden en bij voldoende ontwikkeling vaste contracten wilde aanbieden.
Kunstmatige intelligentie
De verhuizing naar Manilla laat zien hoe kunstmatige intelligentie de internationale markt voor klantenservice verandert. Waar beheersing van de Nederlandse taal voorheen een belangrijk voordeel was voor Curaçao, maakt vertaaltechnologie het mogelijk dezelfde dienstverlening vanuit goedkopere arbeidsmarkten te organiseren.
Cygnific beschikt in Manilla al over een omvangrijke vestiging. Eind 2024 werkten daar volgens het bedrijf tussen de 700 en 800 medewerkers. Curaçao richtte zich op dat moment specifiek op Nederlandstalige klanten, terwijl de Filipijnse vestiging vooral Engelstalige klanten bediende.
De inzet van AI kan dat onderscheid kleiner maken. Cygnific meldde eerder zelf al dat binnen de samenwerking met Air France-KLM werd gewerkt aan generatieve kunstmatige intelligentie en verbeterde vertaalmogelijkheden.
Gevolgen nog onduidelijk
Vooralsnog is niet vastgesteld hoeveel medewerkers van Cygnific op Curaçao door de verhuizing worden getroffen. De 126 voltijdsbanen waarover KLM spreekt, hebben betrekking op de werkzaamheden die binnen de organisatie worden verplaatst en niet uitsluitend op de Curaçaose vestiging.
Ook is niet bekend wanneer de operatie moet zijn afgerond en of medewerkers op Curaçao andere werkzaamheden aangeboden krijgen.
